Je opent je webcaretool en ziet het al: drie vragen, een boze reactie en een WhatsApp met alleen “??”. Je wilt snel helpen. Maar sommige reacties staan ook openbaar. Eén zin kan vertrouwen opbouwen… of juist schade doen. En als iedereen anders reageert, voelt je organisatie online al snel rommelig.
In de training Schrijven voor webcare en social media leer je in dezelfde stijl, actief en klantvriendelijk reageren. Kort waar het kan, zorgvuldig waar het moet. Zodat klanten zich gehoord voelen en jij grip houdt op het gesprek.
Opzet van de training
De training maak ik voor jullie op maat. We gaan veel aan de slag met praktijkopdrachten. Je werkt met ‘echte’ gesprekken en reacties. Hieronder een opzet van hoe de training eruit kan zien.
Dagdeel 1 – Webcare in de praktijk
Wat is webcare precies en wat vraagt het van je? Je krijgt inzicht in de wereld van social media en hoe je online gesprekken stuurt.
Wat kun je verwachten?
- Verschillen tussen kanalen en wat dat betekent voor je antwoord
- Basisregels voor goede webcare (snel, duidelijk, consistent)
- Oefenen met herkenbare praktijksituaties
Dagdeel 2 – Tone of voice die klopt
Professioneel, vriendelijk, menselijk: hoe klinkt dat in tekst? Je maakt concrete afspraken over woorden, zinnen en stijl. En je oefent met reageren op verschillende vragen via social media.
Wat kun je verwachten?
- Spelregels voor toon, lengte en stijl
- Actief en vlot formuleren (zonder blabla)
- Zinnen die je wél en niet meer gebruikt
Dagdeel 3 – Bewaak je reputatie
Online emoties lopen sneller op. Je leert omgaan met kritiek en negativiteit, zonder defensief te worden. En je sluit gesprekken positief af.
Wat kun je verwachten?
- Omgaan met negatieve berichten en escalaties
- De vraag scherp krijgen met de juiste vragen
- Afronden met duidelijkheid én empathie
Voor wie?
Voor webcare- en KCC-medewerkers die via social media en chat reageren op vragen, klachten en opmerkingen.
Praktisch
De training kan online of op locatie. Duur en aantal dagdelen stemmen we af op jullie situatie en wensen. We kunnen onderdelen toevoegen over spelling en grammatica en/of schrijven met hulp van AI.